Cuando envié a revisar el equipo defectuoso que recién había adquirido a una empresa de telefonía móvil, no pensé que su respuesta sería negativa, e incluso acusatoria, para anular la garantía que correspondía. Para justificarse, enviaron unas fotos que indicaban que el equipo había sido manipulado por presentar marcas como destornillador en los bordes, y, además, indicaban que no podían repararlo.

Como era de esperarse, respondí negando esa teoría, y que me den opciones para la reparación. Han transcurrido más de dos años y no volví a recibir una respuesta. Ellos no estaban 

dispuestos a perder, pero yo tampoco a olvidar, por lo que comparto esta historia cada vez que tengo que referir una experiencia desastrosa. Pero ¿cómo podemos cambiar estas percepciones?

La experiencia también debe sostenerse sobre procesos tan claros que permitan un buen seguimiento, y al mismo tiempo ser muy flexibles para adecuarse a las necesidades del cliente o usuario. También es importante conocer al cliente, indagar sus necesidades, averiguar sus preferencias, gestionar sus emociones, y colocarlo estratégicamente en el centro, de tal forma que todos los canales de contacto interactúen con él en el mismo idioma.

Pero falta considerar un elemento importantísimo: generar una buena experiencia de servicio promueve la dignidad de las personas. Diseñar buenos procesos, interesarnos por el cliente, retener e incentivar a los colaboradores, soñar con diferenciarse y 

crecer, entre otras; son acciones que promueven el desarrollo y realzan la dignidad. Por eso, cuidar tanto a los clientes como a las personas que brindan el servicio es un signo de nobleza y de riqueza interior.

Finalmente, los ecuatorianos somos reconocidos a nivel internacional como cálidos, acogedores, empáticos y muy solidarios. Es tiempo de plasmar estas cualidades en la experiencia al usuario y ponernos como reto que las legendarias historias de un servicio extraordinario no sean extranjeras, sino que podamos exportarlas desde nuestro propio entorno.